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CRMとは顧客情報を蓄積するだけのもの

CRMとは顧客管理システムと理解している担当者は多く、この仕組みを利用することで簡単に顧客に対して最適な商品やサービスを提案することができると誤解している場合が少なくありません。最近では高度な機能を持ったCRMも数多く登場しており、営業管理システムや在庫管理システムと連携して、案件の処理業務をスムーズにこなすことができるものも増えていることから、よりこのような誤解をする担当者も増えているのが実態です。実際にはCRMとは顧客情報を蓄積するだけのものであり、これらの情報を利用してその顧客の実績から共通性を割り出して、またシステムの適合性を推測するといった仕組みが網羅されていることを十分に理解することが必要です。そのため実際の提案作業ではこれらの傾向を参考程度に利用することにとどめ、必ずしもこれらの情報が全てではないことを十分に理解しておくことが大切になります。

CRMの情報から推測した提案内容が顧客に受け入れられないからといって、その情報が誤っていると判断してしまうことも多いのですが、これは情報が誤っているのではなくその使い方が誤っていることを理解することが大切になります。CRMとは顧客情報蓄積データベースと理解することが重要で、これを利用して確率の高い商談内容を立案することができると言う理解をすることが正しい解釈です。そのため、この情報と日々の商談内容を常に突き合わせ、顧客の変化を敏感に感じ取りながら商談を進めることが、成功の秘訣となっています。

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